A experiência do cliente: encantando além das expectativas

Foto: Tumisu/Pixabay

Existem muitos estudos e interpretações sobre o que é de fato a experiência do cliente. Não existe receita pronta, cada segmento e as empresas devem investigar o que faz seu cliente se conectar emocionalmente com sua marca. Esse é o segredo.

A experiência do cliente é mais do que apenas uma transação comercial, é um conjunto de registros emocionais que ocorre durante sua interação com uma empresa. É o processo cuidadosamente projetado para responder às necessidades, desejos e expectativas do cliente, com o objetivo de aumentar a lealdade e estabelecer uma conexão emocional duradoura.

Um dos desafios enfrentados pelas empresas é calibrar o discurso ao ouvir os clientes sobre as dificuldades e gargalos do negócio, pois muitas vezes as respostas podem ser confusas, misturando questões pessoais com questões de negócios, tornando complexo identificar as reais necessidades do cliente. Para oferecer uma experiência excepcional, as empresas devem ir além do básico.

A base de uma boa experiência é um produto ou serviço utilizável, confiável e funcional e 90% das empresas param aí, contudo para atingir um patamar onde 10% apenas estão é essencial adicionar conveniência, agradabilidade e significado à experiência do cliente.

A perspectiva do cliente não se concentra nos processos e regras internas da empresa, ele não está nem aí para isso. Sua percepção é moldada durante a interação e pode ser reconfigurada durante o processo de interação e, nesse contexto, compartilhar experiências positivas tem um poderoso impacto no marketing e na construção da reputação da marca.

Já não podemos mais dissociar experiências de clientes e dos colaboradores, uma vez que o cliente da sua marca é colaborador de outra. Somos humanos e os valores compartilhados entre clientes e trabalhadores, como autonomia, flexibilidade, facilidade, liberdade, relevância, compartilhamento e diversão, desempenham um papel crucial na satisfação do cliente. À medida que as pessoas buscam ser reconhecidas e compreendidas como indivíduos, torna-se vital abordá-las de forma personalizada e humana.

Existe uma necessidade de atualmente sermos cerebralmente ambidestros. A inteligência artificial pode apoiar o processo, mas a emoção genuína é natural e essencial para conquistar o cliente pois as vendas não se resumem apenas a falar bem, é necessário preparo, conhecimento sobre a empresa e o cliente, e habilidades de transformação e resiliência.

O sucesso da experiência do cliente é impulsionado por três variáveis cruciais – atenção, confiança e conveniência – Além disso, é fundamental entender que as decisões sobre programas de experiência devem ser orientadas pelo que os clientes esperam, não apenas pelo cargo das pessoas envolvidas. A criação de uma experiência surpreendente exige inovação e coragem para assumir riscos, pois copiar a média é uma tendência comum. Ninguém se arrisca muito com medo de perder seus postos.

Finalmente, a experiência do cliente deve ser projetada em detalhes, considerando comportamentos obrigatórios (First Mile) e desejados (Second Mile). Questionar, indicar caminhos e criar uma abordagem personalizada são elementos-chave para garantir que a experiência do cliente seja cativante e memorável.

Em um mercado competitivo, a experiência do cliente é o diferencial que pode definir o sucesso de uma empresa e acredito que tudo temos estudado pode ser postulado em 5 regras-chave de mercado para de fato propor uma Experiência relevante de cliente:

5 regras-chave de mercado para encantar clientes

• Personalização é a chave - Os clientes anseiam por sentir-se únicos e valorizados. Portanto, oferecer uma experiência personalizada é fundamental para encantá-los. Utilize dados e informações disponíveis para entender suas preferências, histórico de compras e necessidades individuais. Ofereça recomendações e ofertas personalizadas, demonstrando que você realmente se importa com suas preferências e desejos.
• Antecipação de necessidades - Surpreenda os clientes antecipando suas necessidades. Conhecer profundamente seus produtos ou serviços e entender como eles podem solucionar os problemas do cliente permite que você antecipe suas demandas. Ofereça soluções proativas e esteja preparado para responder às dúvidas e preocupações antes mesmo que o cliente as expresse.
• Agilidade e resposta rápida - Vivemos em uma era de comunicação instantânea, onde os clientes esperam respostas rápidas. Assegure-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja pronta para responder prontamente a perguntas e resolver problemas. A agilidade demonstra comprometimento e cuidado com as necessidades dos clientes, aumentando a confiança e satisfação.
• Comunicação empática e transparente - Seja autêntico em sua comunicação com os clientes. Demonstre empatia e compreensão ao lidar com suas preocupações. Em momentos de insatisfação, seja transparente sobre o que aconteceu e ofereça soluções para corrigir o problema. A honestidade e a transparência constroem confiança e credibilidade.
• Surpreenda com o inesperado - Ir além do esperado é uma maneira infalível de encantar os clientes. Ofereça brindes, descontos exclusivos ou uma atenção especial que vá além da transação comercial. O elemento surpresa gera uma memória positiva e fortalece a conexão emocional do cliente com a marca.

Em um mercado competitivo, essas cinco regras-chave são essenciais para encantar os clientes e conquistar sua lealdade. Ao colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações, as empresas podem criar experiências excepcionais que deixam uma impressão duradoura. O encantamento do cliente não apenas impulsiona o crescimento do negócio, mas também constrói uma base sólida de clientes satisfeitos que se tornam verdadeiros defensores da marca.

Por: Fabio Aloi*
*Sócio-diretor da Friedman.
Fonte: Mercado&Consumo

Isenção de compras online causará 2,5 mi de demissões, dizem entidades

CNI e IDV pediram retomada da taxação para produtos de até US$ 50

Foto: Austin Distel/Unsplash

Prevista para entrar em vigor em agosto, a isenção de tributos federais para compras online de até US$ 50 poderá causar até 2,5 milhões de demissões, disseram na última quarta-feira, 19 de julho, o presidente da Confederação Nacional da Indústria (CNI), Robson Andrade, e o presidente do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), Jorge Gonçalves Filho. Os dois reuniram-se com o ministro da Fazenda, Fernando Haddad, para entregar um estudo com os possíveis efeitos da medida.

Segundo o levantamento, o varejo demitiria 2 milhões de trabalhadores até o fim do ano; e a indústria, 500 mil. As entidades pediram a retomada da taxação dessa faixa de compra, para evitar prejuízos à economia.

“Para se ter uma ideia, são mais de 1 milhão de pacotes por dia que estão chegando com esse valor de até US$ 50. Eles estão chegando numa proporção que dará R$ 60 bilhões [em compras online] por ano. Só na indústria, fizemos uma estimativa que vamos perder 500 mil empregos, que representam R$ 20 bilhões da folha salarial”, declarou o presidente da CNI após o encontro.

As entidades defendem a retomada da taxação para garantir isonomia entre os produtos importados com os produtos nacionais. “Se esses produtos não pagam imposto, a indústria brasileira está pagando um imposto que vai retirar empregos e salários dos brasileiros”, afirmou Andrade.

O presidente do IDV alertou para o risco de a isenção estimular a entrada de produtos falsificados no país. Isso porque, segundo Gonçalves, a Receita Federal não conseguirá fiscalizar a quantidade de pacotes. “A isenção com esse valor virou um absurdo de falsificação, produtos que não se sabe de onde vem, que antes eram por pessoas físicas, pessoas jurídicas, perdeu-se o controle”, criticou.

Análise

Número dois do Ministério da Fazenda, o secretário-executivo da pasta, Dario Durigan, também participou da reunião. Ele disse que a conversa foi produtiva e prometeu analisar o estudo. “O dado sobre o impacto nos empregos chama atenção, e o estudo tem dados muito consistentes nesse sentido. Como muitos têm acompanhado, a Fazenda tem normatizado esse tema para que a gente traga esse assunto à luz do dia, ele não pode ficar sem tratamento, sem compliance, como foi colocado”, disse Durigan.

No dia da edição da portaria que isentou as importações de até US$ 50 de tributos federais, o ministro da Fazenda, Fernando Haddad, disse que a análise de um imposto federal sobre o comércio eletrônico ficaria para uma segunda etapa. Ele, no entanto, evitou comentar se a tributação seria reinstituída. Apenas disse que o “plano de conformidade” buscará preservar o equilíbrio entre os varejistas nacionais e as lojas online de produtos importados.

Com informações de: Agência Brasil
Fonte: Mercado&Consumo

Do consumo à doação: como o varejo pode impactar o mundo com produtos sociais

Foto: Kelly Sikkema/Unsplash

Da portinha do mercado no bairro à grande companhia com lojas espalhadas por todo o Brasil. Não importa o tamanho, se é varejo, então é um “negócio de gente” e que, todos os dias, tem uma oportunidade ímpar de impactar pessoas. Agora imagine usar toda essa potência de consumo para impactar o mundo positivamente? É exatamente isso que diversas marcas têm feito por meio dos produtos sociais, que oferecem ao consumidor a chance de se tornar um doador, por meio do já famoso “compre e doe”.

Mas como isso funciona na prática? Existem muitas formas de se fazer um produto social e alguns dos melhores exemplos foram mapeados pelo Guia MOL de Produtos Sociais, que acaba de ganhar a sua segunda edição. A publicação, que é produzida pelo Instituto MOL, braço social do Grupo MOL, traz um ranking dos produtos que se destacaram em 2022, a partir de critérios como comunicação, transparência e potencial de impacto.

Basta dar uma olhada nos destaques do ranking para perceber que, embora o nome seja um só – produto social -, há muitos rótulos possíveis. Ou seja, a forma como esse produto se apresenta e gera impacto pode ser bem diversa. Um exemplo trazido pelo Guia MOL é o da marca Visa, que já arrecadou mais de R$ 460 milhões para instituições de impacto social, por meio da “doação transacional”. Esse modelo é quando uma transação financeira em um meio de pagamento gera doação sem envolver a criação de um produto específico.

Outra marca em destaque no ranking do guia é a Absolut, que doou R$ 103 mil para organizações de apoio à causa LGBTQIAPN+, durante uma campanha sazonal. Parte da receita de Absolut vendida no site Drinks & Clubs durante agosto de 2022 foi doada para as instituições apoiadas. Esse tipo de produto social normalmente é vendido em lojas físicas ou online, em alguma data ou ocasião específica, em caráter de edição especial.

E há muitas outras possibilidades, como a doação de parte do lucro arrecadado com um item criado especialmente para esse fim; um percentual da venda de produtos comuns ou a comercialização de um produto feito por uma ONG. Ao todo, o Guia MOL de Produtos Sociais destacou 60 produtos diferentes que, juntos, geraram R$ 3 milhões em doações em 2022. Um verdadeiro portfólio de boas ideias para inspirar qualquer marca do varejo interessada em usar sua influência para melhorar o mundo.

Mas então é isso? Basta entender os tipos de produtos sociais, se inspirar em exemplos de destaque, lançar no mercado e pronto? Quase isso. Há ainda uma responsabilidade muito importante e que temos chamado de o “calcanhar de Aquiles” do produto social, que é a transparência em relação aos valores arrecadados e ao impacto gerado. O próprio Guia MOL mostra que, embora haja avanço na forma como as marcas apresentam suas propostas de doação, ainda falham na hora de contar o resto da história. Quanto foi arrecadado? Para onde foi? Onde o consumidor pode ver todos esses resultados?

Uma campanha bem-sucedida de doação por meio de produtos sociais também passa pela prestação de contas. E, para ter certeza de que não vai falhar nessa etapa, a marca pode fazer o checklist da transparência, mapeando as principais ações que precisa tomar para deixar claras questões como suas motivações, a forma como será feita a arrecadação, para onde e como vai ser utilizada a doação. Alguns recursos interessantes nesse sentido são a criação de uma FAQ sobre a campanha; a apresentação das instituições beneficiadas, inclusive com os @ nas redes sociais, e a divulgação da entrega da doação.

Ao fazer o levantamento dos resultados, há um deles, em especial, de que as marcas não podem esquecer: a influência duradoura do ato de doar sobre seus consumidores. A verdade é que, ao dar a oportunidade aos seus clientes de doarem enquanto consomem, as marcas podem gerar um impacto que, muitas vezes, nem é mensurável. Mais que a arrecadação em si, elas podem transformar as pessoas, levando-as, por exemplo, a pensarem sobre causas que antes nunca perceberam ou a se engajarem concretamente em causas com as quais realmente se identificam. Isso é revolucionário porque não há jeito melhor de mudar o mundo senão pelas pessoas. E, convenhamos, de pessoas, o varejo entende bem.

Por: Roberta Faria e Rodrigo Pipponzi*
*Cofundadores do Grupo MOL, ecossistema de
negócios sociais que promove a cultura de doação
Fonte: Mercado de Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações

Adaptabilidade é o próximo passo da Inteligência Artificial para o sucesso da sua empresa

Foto: Matheus Bertelli/Pexels

Assim como o ser humano e o seu potencial de resiliência, a Inteligência Artificial precisará seguir o mesmo caminho ao tentar mimetizar mais essa característica do nosso comportamento. Quando trazemos esse conceito e necessidade para as empresas, cada vez mais precisaremos criar experiências ainda melhores aos usuários e que sejam ágeis e eficazes para acompanhar as mudanças do mundo real. Neste contexto é que surge o conceito de Inteligência Artificial Adaptativa como um próximo passo na evolução da tecnologia, abrindo caminho para melhorias contínuas e interações cada vez mais personalizadas.

A adaptabilidade na Inteligência Artificial refere-se à capacidade de um sistema em se ajustar para responder de maneira eficaz às mudanças nas circunstâncias, tarefas, ambiente ou requisitos. Trata-se de sistemas cada vez mais flexíveis, resilientes e capazes de lidar com novas situações ou tarefas. O desenvolvimento de sistemas adaptáveis pode ser alcançado, por exemplo, por meio do aprendizado de máquina, em que os algoritmos são alimentados com dados para reconhecerem padrões e extraírem informações relevantes. À medida que novos dados são apresentados ao sistema, ele será capaz de ajustar seus modelos para melhor se adequar às novas informações. Essa capacidade de aprendizado contínuo permite que a IA se adapte a novas circunstâncias e melhore seu desempenho ao longo do tempo.

Principalmente com a chegada do ChatGPT e o interesse crescente das Big Techs em investirem em Inteligências Artificiais para seus produtos e serviços, está cada vez mais fácil o uso da tecnologia para revisar o próprio código e promover adaptações necessárias, no entanto o desafio futuro está no aprendizado comportamental humano, mudanças externas, informações incompletas ou incertas, além de questões éticas e relacionadas à segurança. Essa evolução no desenvolvimento de projetos e sistemas de IA adaptáveis ainda precisam garantir que sejam confiáveis, justos e transparentes em suas ações.

“Os sistemas de IA adaptativa visam retreinar modelos continuamente ou aplicar outros mecanismos para adaptar e aprender dentro de ambientes de desenvolvimento e tempo de execução, tornando-os mais adaptáveis e resilientes à mudança”, afirma Erick Brethenoux, vice-presidente analista emérito do Gartner. No entanto, o desafio está em compreender e ampliar a capacidade de aprendizado, proporcionando dados para otimização e adaptação contínuas, para que os sistemas de IA possam melhorar o desempenho, lidar com novas tarefas e enfrentar desafios complexos de maneira mais eficiente.

A partir dessa visão, reforçada pelo Gartner, podemos pensar sobre a adaptabilidade como oportunidade para os sistemas de Inteligência Artificial serem cada vez mais flexíveis e capazes de lidar com uma ampla variedade de tarefas e situações, na resolução de problemas e aplicabilidade em diferentes mercados, podendo se ajustar às necessidades específicas de cada área para oferecer soluções personalizadas. Afinal, o mercado de tecnologia está em constante evolução, com mudanças nas preferências do cliente, tendências de mercado e crises econômicas ao redor do planeta.

Trabalharemos com a personalização em tempo real, permitindo que as empresas ofereçam experiências sob medida aos seus clientes, analisando dados em tempo real e adaptando-se aos interesses e preferências individuais. Essa evolução permitirá a criação de estratégias como, por exemplo, uma empresa do varejo ajustar suas recomendações de produtos com base no aprendizado de dados referente às tendências sazonais, mudanças de preferências do cliente, necessidades e comportamentos de compra.

Ainda estamos engatinhando com os próximos passos na evolução sobre como as Inteligências Artificiais poderão se ajustar ao comportamento e às necessidades humanas. Se hoje a adaptabilidade pode ser encontrada na busca do Google, recomendações da Netflix, sugestões de compra da Amazon e direção autônoma da Tesla, cada vez fica mais claro que a busca por maior adaptabilidade na IA é essencial para as empresas se manterem competitivas em um ambiente de negócios em constante evolução.

Por: Carlos Carvalho*
*CEO da Truppe
Fonte: Mercado de Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete
necessariamente o posicionamento da TGM Representações