As vantagens e desafios do treinamento digital

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Os avanços tecnológicos têm impulsionado uma revolução no mundo corporativo, exigindo novas habilidades dos profissionais. O treinamento para o digital se tornou indispensável para acompanhar essas transformações e garantir a competitividade das empresas. No entanto, apesar da importância do tema, muitas pessoas enfrentam dificuldades para se engajar em conteúdos mais extensos.

A adoção de tecnologia e o aumento do acesso a ferramentas digitais aceleraram processos e passam a exigir das empresas que cuidem do onboarding dos colaboradores para uma melhor aderência e uso das ferramentas.

As áreas de gente e gestão têm um papel fundamental em fazer um diagnóstico abrangente das competências atuais e criar trilhas de capacitação, baseadas em reskilling (requalificação) e upskilling (qualificação).

Existe uma incoerência abissal no Brasil entre o discurso e a prática, quando se trata de transformação digital. As empresas, nem todas, mas grande parte delas, especialmente nas verticais de varejo e consumo, acha digitalizar é aportar tecnologia. Ledo engano. Está mais do que comprovado que inserir novas ferramentas e não treinar o time acaba em desânimo por parte do colaborador e em caos tecnológico nos processos da empresa.

Para se ter uma ideia do que estamos falando, no Brasil se dedicam 28 horas por ano com treinamento para transformação digital, contra 70 horas por ano nas empresas norte-americanas.

No contexto brasileiro, é necessário investir mais na requalificação da mão de obra, com foco não apenas na tecnologia, mas também em competências como pensamento criativo, resiliência, flexibilidade, agilidade e pensamento analítico. A nova realidade do mundo corporativo exige profissionais capazes de se adaptar às mudanças constantes, pensar de forma estratégica e criativa, além de lidar com desafios e pressões. Essas competências, conhecidas como soft skills, são fundamentais para impulsionar a produtividade e inovação nas empresas.

Portanto, é preciso investir em treinamentos que vão além da capacitação técnica, incorporando também o desenvolvimento dessas habilidades. A requalificação da mão de obra é um investimento estratégico para as empresas, garantindo sua competitividade e sucesso em um ambiente de negócios cada vez mais digitalizado. É um ciclo constante de qualificação e requalificação, pois os ciclos de habilidades exigidas se encurtou.

A diversidade é outro ponto positivo, mas não tratamos a diversidade como mais um tema romântico, mas sim olhar para a prática e os benefícios que podem trazer. Misturar jovens recém-formados e cheios de ideias com alguém de 20 anos de empresa na mesma equipe pode causar certa confusão no início, gerar conflitos culturais, mas é o caminho para a organização aliar experiência com inovação.

Nem todos precisam saber programação, inteligência artificial ou machine learning, mas, para quem é do negócio, é necessário saber como utilizar dados, criar estratégias em cima deles e monetizar. O negócio continua sendo negócio. O desafio está em transformar, treinar constantemente e entender que o poder está cada vez mais nas mãos dos profissionais de gente e gestão das empresas.

Por: Fabio Aloi*
*Sócio-diretor da Friedman
Fonte: Mercado&Consumo

Experiência do cliente começa com a confiança da sua equipe

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Alguns mitos ainda persistem em rodear a área de experiência do cliente. Um deles é que o objetivo é somente, e tão somente, melhorar a satisfação de quem paga as contas. Outra ideia incompleta é que CX se resume à área de atendimento ao cliente, os antigos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). A potência que gira em torno da voz do cliente permite ambições maiores e exige uma atuação mais ampla do que somente a etapa de atendimento ao cliente.

A área de experiência deve suportar e apoiar no direcionamento da estratégia da empresa, seja no crescimento e amadurecimento, seja na geração de novas fontes de receitas, na melhoria da eficiência operacional e, claro, melhorando o relacionamento e o nível de satisfação com os clientes.

Quando analisamos as jornadas de nossos clientes, o momento do atendimento é apenas mais um ponto de contato que a empresa tem em todo o ciclo de relacionamento. Esse ciclo é bem mais amplo e passa ainda por canais digitais, serviços de cobrança, logística, marketing e vendas. Simplificar CX como a área de atendimento é uma visão míope, que não considera toda a oportunidade existente. A importância de se levar de maneira estruturada, por meio de dados, aquilo que o cliente diz é uma arma poderosa de transformação dos negócios.

O papel que a equipe de CX cumpre é importantíssimo para desenvolver e alcançar esses objetivos. Temos que ter em mente que nem todos pensam como a área de clientes, como todas as áreas, tem o mesmo objetivo ou as mesmas métricas. E que nem tudo acontece na mesma velocidade que gostaríamos. Em muitas situações, é necessária a mudança de mindset e engajamento para o mesmo objetivo de pessoas e áreas distintas.

Essa dinâmica gera uma ansiedade natural em todos. Tudo isso exige uma forte resiliência e confiança das pessoas de CX. Saber equilibrar com os questionamentos e conflitos necessários para a transformação acontecer é algo que deve estar no radar de todo gestor de uma área que se propõe a transformar uma cultura por meio dos clientes.

Como caminhos para a confiança da equipe crescer e o relacionamento com as áreas de negócio da empresa amadurecer, é importante nos atentarmos a alguns pontos:

Comunicação efetiva - Um desafio comum é garantir uma comunicação clara e efetiva com os demais stakeholders do negócio. Isso envolve compreender completamente as necessidades e expectativas dos clientes, além de transmitir informações de maneira precisa e compreensível.

Gerenciamento de expectativas - Para apoiar a equipe no gerenciamento das expectativas dos resultados das iniciativas lideradas pelo CX, é importante fornecer informações claras sobre os produtos, serviços ou prazos disponíveis, explicar limitações e oferecer alternativas quando necessário. Além disso, o monitoramento regular do progresso do projeto e a comunicação frequente com os stakeholders ajudam a garantir o alinhamento.

Resolução de problemas complexos - As demandas dos clientes podem envolver desafios complexos que exigem soluções criativas e inovadoras. Nesses casos, a equipe pode se deparar com obstáculos técnicos ou limitações de recursos. Para apoiá-los, é importante incentivar a colaboração entre os membros da equipe, encorajar a troca de ideias e desenvolver um ambiente propício à experimentação. Para uma área de experiência do cliente ter sucesso, “a informação sobre os clientes deve fluir livremente, erros podem ser relatados (sem que isso signifique denegrir uma outra área) e ajuda pode ser oferecida e aceita.”

Gestão do tempo e priorização - Lidar com várias demandas de clientes simultaneamente pode ser um desafio para a equipe. A falta de tempo ou a pressão para entregar resultados dentro de prazos apertados podem afetar negativamente a qualidade do trabalho. Para isso, é importante estabelecer processos eficientes de gerenciamento de projetos, estabelecer prioridades claras e garantir que os recursos sejam alocados de maneira adequada.

Não posso negar que a inspiração desse artigo veio da leitura do livro “Jogo Infinito”, do Simon Sinek. No capítulo intitulado “Equipes de confiança”, ele escreve “Se alguém que trabalha com atendimento ao consumidor estiver muito estressado com o trabalho, isso aumenta a chance de proporcionar ao cliente uma experiência ruim. O modo como se sente afeta o modo como faz seu trabalho. Não há novidade nisso. Todo ambiente de trabalho no qual as pessoas sintam que precisam mentir e ocultar suas ansiedades, seus erros ou suas omissões no treinamento, por medo de se meter em problemas, serem humilhadas ou perderem o emprego, enfraquece exatamente aquelas coisas que permitem às pessoas construir confiança.”

Por: Alexandre van Beeck*
*Gerente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz
Fonte: Mercado&Consumo

Este artigo não reflete necessariamente a filosofia da TGM Representações.

A influência do digital no go-to-market das empresas

Foto: Josh Anderson/Unsplash

Periodicamente, as empresas revisitam seu modelo de go-to-market para ampliar ou, no mínimo, assegurar competitividade para suas marcas e produtos em um mercado cada vez mais volátil, incerto e sem fronteiras de competitividade.

Nos últimos anos, uma variável tem acrescentado um tempero todo especial a essa discussão: o digital. Mas, apesar de tão falada e difundida, é muito comum observarmos que a digitalização ainda não gerou mudanças efetivas na maneira com que muitas empresas direcionam e conduzem seus negócios. Será que é possível continuar assim por mais tempo sem perder relevância? Na minha visão, a reposta é um grande e sonoro não.

Certamente, há empresas com diferentes graus de maturidade digital, dependendo do nível de competitividade do seu mercado, do tipo de produtos ou serviços e da força de suas marcas. Eu acrescentaria a estes elementos, dois fatores primordiais que influenciam o grau de maturidade digital: a cultura costumer centricity da empresa e o guidance digital da liderança.

A cultura costumer centricity coloca o consumidor no centro das decisões da empresa, começando pelo entendimento de suas “dores”, anseios, desejos e ambições (que ele muitas vezes desconhece ou não consegue externar), desenho de uma experiência de consumo imbatível e constante feedback para aprimoramento contínuo. Portanto, é bastante provável que esse consumidor tenha um certo grau de engajamento digital que não pode ser ignorado pelas empresas, independentemente do seu segmento de atuação.

As nossas experiências de consumo mais “digitais”, como pedir uma refeição, solicitar um veículo ou fazer uma transação bancária por um app, assistir filmes e séries pelo streaming, ouvir músicas no celular e tantas outras, já fazem parte da rotina da imensa maioria da população. E estas experiências transbordam para toda a nossa vida, influenciando o nosso comportamento de compra e nossas expectativas em termos de nível de serviço, prontidão e de sermos rapidamente identificados pelas empresas com que nos relacionamos.

Já o guidance digital da liderança de uma companhia influencia fortemente seu comportamento ser mais ou menos digital, pois são os líderes que direcionam e orientam os esforços, foco, investimentos e prioridades dos negócios. Quando a digitalização entra no conjunto de metas, indicadores e remuneração variável de todos os executivos, o impacto é muito mais significativo do que quando é apenas representado por uma área de digital transformation, que muitas vezes rema sozinha no oceano de iniciativas digitais.

No universo das indústrias e prestadores de serviço no universo do consumo, temos observado uma série de iniciativas que são essenciais para a perenidade dos negócios, mas que não necessariamente mudam completamente a essência da relação com clientes e consumidores como muitos profetizam. As mudanças podem ser disruptivas ou graduais. E quem dita esse ritmo é o consumidor, que “mixa” o online com o offline, sem se preocupar com essas fronteiras cada vez mais invisíveis.

Presença nas redes socias, o marketing digital bem concebido e executado; portais B2B conectando fornecedores, clientes e canais de vendas; portais B2C ou iniciativas D2C (direct-to-consumer), com as marcas interagindo diretamente com o consumidor final, digitalização de atividades operacionais da equipe de vendas, compartilhamento de dados de sell-out e uso de Inteligência Artificial, para otimizar estoques e reduzir cortes de pedidos e rupturas de produtos nos pontos de venda; são algumas das milhares de iniciativas que mostram que o digital é uma jornada longa e que não há um final previsto.

E mostram também que o digital é um caminho sem volta, não porque é sexy e está na moda, mas porque gera mais proximidade com o consumidor, reduz custos e aumenta a eficiência dos processos. Ou seja, gera valor, que é o que realmente importa.

Importante salientar que as iniciativas digitais precisam estar muito bem conectadas com a estratégia da empresa, seu posicionamento de mercado e seu público-alvo.

Por: Rodrigo Catani*
*Had da Gouvêa Consulting
Fonte: Mercado&Consumo

Tendências do varejo: o que a China tem para nos ensinar

Foto: Nuno Alberto/Unsplash

Segundo o relatório “Setor de Varejo da China – Crescimento, Tendências, Impacto da covid-19 e Previsões (2023-2028)”, elaborado pela Mordor Intelligence, até 2024, o varejo chinês deve registrar uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 10,6%. Foi neste cenário que tive a oportunidade de estar em Xangai e em Shenzhen, na China, em busca de tendências, inovação e tecnologias voltadas para o setor varejista.

O que encontrei por lá, como era de se esperar, foi exemplo de planejamento e execução. Na China, o desenvolvimento e a estrutura das cidades inteligentes se dão por meio da organização e do gerenciamento eficazes das pessoas e do ambiente, de modo que todo o ecossistema envolve tecnologia.

Vai muito além da conexão em tempo integral. Para se ter uma ideia, o governo chinês faz incentivo massivo, por meio do subsídio de impostos e taxas, para a aquisição e o uso de veículos elétricos. Além de fácil acesso aos pontos de abastecimento elétrico, as estruturas das cidades permitem que, em apenas 15 minutos, os cidadãos tenham acesso a todas as necessidades básicas.

A tecnologia está presente em praticamente todos os aspectos da rotina. Os superapps (aplicativos que visam a experiência unificada do usuário) encontram-se em atividades que vão desde a troca de mensagens ou o uso de transporte público, até ao aluguel de power banks e a realização de compras, sejam elas em lojas autônomas ou não.

Aliás, neste quesito, ao contrário do que muito se imagina, as lojas 100% autônomas em locais de grande circulação de pessoas são apenas as chamadas lojas conceito. Embora na China este modelo de negócio esteja bem disseminado, os estabelecimentos varejistas sem atendentes estão mais presentes em ambientes fechados e controlados, como em escolas e centros comerciais.

Ainda no que diz respeito às lojas autônomas, as unidades da rede Lawson, maior da Ásia, por exemplo, oferecem uma incrível estrutura em relação à tecnologia, que são mais simples e mais baratas do que as de grandes varejistas reconhecidas no mercado internacional. As gôndolas, muitas refrigeradas, possuem balanças que detectam quando um produto foi retirado, além de diversas câmeras fixadas em pontos específicos das lojas. Além disso, as compras são realizadas por meio de um superapp.

Outro aspecto no qual a China tem muito a ensinar para o setor varejista global é a eficiência dos sistemas de entrega. Tal como o Brasil, a China é um país com grande extensão territorial, porém, devido ao ecossistema inteligente, oferece baixo custo, agilidade e acesso a informações no que diz respeito às entregas.

Em média, o serviço custa um dólar na etapa de last mile, última etapa do processo de envio do produto. Vale ressaltar que, no Brasil, os fatores velocidade e custo são fundamentais para a experiência de compra, uma vez que, segundo o relatório “O que os Consumidores Esperam de uma Entrega Perfeita”, elaborado em 2021, a entrega rápida e a entrega grátis são destaques na prioridade de satisfação para 42,2% e 29,8% dos clientes, respectivamente.

Ponderando tudo o que observei e aprendi durante minha viagem a Xangai e Shenzhen, acredito que a principal lição que a China pode passar para o segmento varejista global é, além da importância do planejamento e da execução, a necessidade de metodologia e compromisso com o resultado. Se nos inspirarmos nesses fatores, com certeza, em breve, teremos um varejo mais tecnológico, eficiente e que proporciona cada vez mais comodidade para os consumidores

Por: Eduardo Córdova*
*CEO e co-founder do market4u
Fonte: Mercado&Consumo