Desafios da equipe de experiência do cliente: estratégias para o sucesso

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Se você está lendo este artigo, é provável que também esteja envolvido na gestão da experiência do cliente (CX) em sua empresa, assim como eu. Tenho plena consciência dos desafios que nossa equipe enfrenta diariamente ao atender às demandas dos clientes. Afinal, proporcionar uma experiência excepcional ao cliente não é tarefa fácil, mas é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Para a gestão de uma equipe de CX, separei 5 grandes desafios. Como nossos clientes estão em constante mudança, temos que sempre buscar melhorar todos os dias, de maneira evolutiva e sem fim.

Desafio 1: compreender as expectativas do cliente - Um dos maiores desafios que enfrentamos é entender as expectativas em constante evolução dos clientes. Devemos buscar proximidade no relacionamento e no entendimento das expectativas de nossos clientes. Hoje, os clientes esperam não apenas um produto ou serviço de qualidade, mas também uma experiência holística que inclui suporte impecável, transparência na relação, personalização e conveniência.

Para enfrentar esse desafio, devemos basear nossas abordagens em dados mensuráveis. Investimos em pesquisas de satisfação, análise de feedback e análise de dados para compreender o que os clientes realmente desejam e nos dizem.

Desafio 2: integrar as diferentes áreas de negócio - Outro desafio é garantir que todas as áreas de negócio estejam alinhadas com os objetivos de CX. Isso requer método, uma comunicação eficaz e uma colaboração estreita entre departamentos. Para traduzir aquilo que medimos em pesquisa de satisfação com nosso negócio, é importante mostrar a correlação entre os dados. Quanto a demora numa entrega de um produto pode afetar o NPS?

Ou quanto um NPS baixo pode antecipar um atrito estruturante na jornada do cliente? Para promover uma boa integração entre as áreas de negócio, uma estratégia de sucesso é a criação de um comitê interdepartamental dedicado à CX, com objetivos comuns, onde representantes de cada área se reúnem regularmente para compartilhar insights e coordenar esforços.

Desafio 3: manter a equipe motivada e engajada - Manter a equipe de CX motivada e engajada é essencial para superar desafios e resistências que encontramos no envolvimento de outras áreas. Aqui, a liderança desempenha um papel crucial.

Encorajar um ambiente de trabalho inclusivo, onde cada membro da equipe se sinta valorizado e ouvido. Estimular a visão sistêmica de cada um, reforçar nossa resiliência nas discussões e buscar sempre estar baseado em dados para que a abordagem da área seja fundamentada em fatos e dados tangíveis e mensuráveis. Devemos ser menos opinativo e ser mais assertivo e direcionador.

Desafio 4: lidar com reclamações e situações complexas - Não tem jeito, enfrentar reclamações e resolver situações complexas pode ser desgastante. No entanto, encorajo a todos a ver esses momentos como oportunidades para aprendizado e melhoria. Devemos estimular uma “visão de floresta” para identificar padrões nas reclamações e tomar medidas proativas para evitar problemas futuros.

Desafio 5: medir e comunicar o impacto do CX - Por fim, medir e comunicar o impacto da CX é essencial para ganhar o apoio da alta administração e das diferentes áreas de negócio. Utilizar métricas como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT) são indicadores importantes para acompanhar nosso desempenho e comunicar nosso progresso de forma transparente.

Porém devemos “rechear” esses dados de pesquisa, com outros indicadores do negócio que reflitam toda a jornada – incluindo canais sensíveis como ouvidoria, Reclame Aqui e volumetria de motivos de contato.

Em resumo, enfrentar os desafios da equipe de experiência do cliente requer uma abordagem estratégica baseada em dados mensuráveis. Compreender as expectativas do cliente, integrar as áreas de negócio, manter a equipe motivada, lidar com reclamações de maneira construtiva e medir o impacto da CX são passos essenciais. Lembre-se de que inspirar e motivar sua equipe é a chave para o sucesso nessa jornada desafiadora, e juntos, podemos elevar a experiência do cliente a um novo patamar.

Espero que este artigo tenha fornecido insights úteis para você, gestor de CX, e que possamos continuar inspirando e motivando uns aos outros em nossa busca pela excelência na experiência do cliente.

Por: Alexandre van Beeck
*Grente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Como se destacar hoje no mercado de varejo e consumo com uma visão de futuro e desenvolvimento?

Comportamentos do consumidor no mundo físico e digital moldam as estratégias nos negócios. O que você não pode deixar passar ao traçar as estratégias para o seu negócio?

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As empresas precisam trabalhar de forma a oferecer, cada vez mais, integração entre seus múltiplos canais de vendas, físicos e digitais. Na cabeça do consumidor, não existe mais dissociação entre diferentes políticas para lojas próprias e franquias, compras via e-commerce ou loja física, formas de receber o que compraram, seja para retirar na hora ou receber depois via delivery.

O consumidor só vê a marca, o que ela fará por ele e o impacto que ela está causando no mundo e na comunidade ao seu redor.

Há uma notória preferência pelas marcas que oferecem serviços, que vão além da venda de seus produtos. E se for para investir em alguma coisa, que seja em algo que faça algo positivo e transformador na vida das pessoas, afinal a situação econômica global é conservadora e tende a se manter nesse ritmo por um longo período.

Então, as decisões de compra serão cada vez mais ponderadas e selecionadas pelos consumidores. Ganha quem conseguir unir preço a um posicionamento ESG bem estruturado, pois haverá cada vez mais a valorização de posicionamentos sustentáveis.

Há um forte movimento para o uso da Inteligência Artificial para acelerar e otimizar investimento em vendas e atendimento por meio de canais digitais. E na mesma intensidade, a capacitação de colaboradores para atendimento por meio de live commerce, com o objetivo de aproximar da loja o cliente que não está lá fisicamente.

Isso exige que todos, especialmente a força de vendas e atendimento, assumam uma posição de especialistas nos seus negócios, dominando e apresentando com maestria vantagens e benefícios de seus produtos e serviços. A venda agora acontece muito mais por motivos de relacionamento, empatia, identificação pessoal, simbolismos, representatividade e impacto social e ambiental.

Qual o posicionamento da sua marca e quais os legados que está construindo hoje e para a posteridade?

Por: Roberta Andrade
*Gerente de Soluções da Friedman
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Conversas difíceis: construindo um ambiente de trabalho saudável

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Hoje, ao chegar no trabalho, você pode se deparar com um “elefante branco” no meio do escritório. Você sabe da sua existência, mas, mesmo assim, a situação não fica menos constrangedora. O animal representa aquela conversa difícil que nunca acontece, a situação que afeta toda a equipe, mas nunca é falada abertamente. Quanto mais o tempo passa, mais complicado fica de resolver.

Pedindo licença para usar mais uma analogia: o ambiente de trabalho vira uma panela de pressão prestes a explodir e, nesse processo, leva consigo o bem-estar dos colaboradores e o bom andamento da empresa.

Ao longo do mês de setembro, vemos uma série de ações para promoção da saúde mental, e não é à toa que grande parte dessa discussão acontece dentro das empresas. Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), mais de meio milhão de profissionais deixaram seus empregos por questões de saúde mental entre 2019 e 2020.

Estresse, depressão e ansiedade lideram o ranking de doenças desenvolvidas dentro do ambiente de trabalho. Por essas e outras razões, ter conversas difíceis é tão importante. Esses diálogos são oportunidades para identificar e resolver problemas, permitindo que a equipe se sinta ouvida e apoiada em momentos de dificuldade.

Ao lidar com conflitos e questões de maneira construtiva, reforçamos uma cultura de respeito e empatia, elementos-chave na promoção da saúde mental no trabalho. Investir nesse equilíbrio e promover conversas difíceis não apenas beneficiam nossos colaboradores, mas também fortalecem nossas empresas como um todo.

Isso cria um ambiente de trabalho mais saudável, onde o desenvolvimento profissional e pessoal coexistem harmoniosamente, impulsionando o sucesso organizacional. É hora de liberar aquele elefante branco.

Por: Rodrigo Maia dos Santos*
*CEO da Gonow1
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Varejo e emissores de cartões: uma aliança baseada em tecnologia para alavancagem de negócios

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Após enfrentar uma pandemia e com o registro de um faturamento que cresceu apenas 1% em 2022, quando comparado com o ano anterior; o varejo brasileiro está continuamente procurando métodos novos e criativos para fidelizar o consumidor, aumentar as vendas e simplificar a experiência de compra de seus clientes em um mercado cada vez mais competitivo.

Fato é que o e-commerce vem ganhando espaço no varejo brasileiro e que, no último ano, foram inseridos mais de 36 mil varejistas nesse universo. Para 2023, é esperado um faturamento 9,5% maior, podendo atingir os R$186 bilhões em dezembro, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Entretanto, vale notar que além da experiência omnichannel, o mercado de consumo brasileiro tem despertado para uma outra frente inovadora: a integração de produtos de cartão de crédito nas redes de varejo, uma estratégia que ganhou força nos últimos anos. Os atuais avanços tecnológicos em meios de pagamento potencializaram ainda mais os benefícios desse elo simbiótico entre varejo e instituições financeiras.

Esta estratégia pode produzir vários benefícios, tanto para as empresas de varejo, quanto para instituições financeiras emissoras de cartões e o cliente final.

Experiência do cliente

A transformação tecnológica possibilitou que os meios de pagamento avançassem além dos métodos convencionais. As cadeias de varejo podem oferecer uma melhor experiência de compra aos seus clientes, fornecendo cartões de crédito private label que não apenas permitem transações rápidas, seguras e digitais, mas também oferecem acesso a ofertas exclusivas, descontos personalizados e benefícios de fidelidade, gerando mais engajamento e valorização da relação usuário e rede de varejo.

Fidelização

As redes de varejo podem, por meio de oferta de cartões private label, usar informações baseadas em dados para compreender as preferências, hábitos de compra e padrões de gastos de seus clientes. Com esse conhecimento, as empresas podem direcionar melhor suas promoções, ajustar seus planos de marketing e construir relacionamentos mais fortes. Essas interações individualizadas promovem a fidelidade à marca, aumentando a probabilidade de que os clientes comprem novamente.

Impacto tecnológico

Os avanços da tecnologia de meios de pagamento, como os pagamentos NFC/contactless e integração com as carteiras digitais, se encaixam perfeitamente no foco que o setor de varejo tem na conveniência. Recursos de contactless podem gerar transações rápidas através de smartphones, da tokenização e da  autenticação biométrica. Essa tecnologia melhora a segurança e, ao mesmo tempo, agiliza o processo de checkout no ponto de venda.

Geração de cartões virtuais, provisionamento automático de pagamentos recorrentes e uma ferramenta de fraude robusta são outros bons exemplos de como a tecnologia pode impactar positivamente.

Programas de benefícios e incentivos

Os serviços modernos de cartão de crédito vão além dos incentivos simples de cashback. Ao criar programas de recompensas adequados à sua base de consumidores, as redes de varejo podem trabalhar com instituições bancárias em estratégias individualizadas por segmento de consumidores.

Esses incentivos, que podem incluir o acúmulo de pontos por compra, a obtenção de descontos exclusivos ou prioridade de acesso a eventos, shows e espetáculos, têm um grande impacto sobre quanto dinheiro os clientes gastam e, consequentemente, na rentabilidade da carteira.

Aumento de receita

Estratégia de private label entre varejo e emissores pode resultar em elevação dos lucros para ambas as partes. Por meio da base atual de portadores de cartão do banco, as redes varejistas podem acessar novos grupos de clientes, enquanto os emissores podem aumentar seu alcance por meio de parcerias com varejistas de grande escala. Tais alianças podem resultar em iniciativas de marketing conjuntas e potencial para promoção cruzada e consequentemente aumento de receitas para ambas as partes.

Monetização de dados

Cartões de crédito processados em plataformas modernas produzem uma enorme quantidade de dados transacionais. Toda a cadeia de varejo pode usar essas informações para entender o comportamento do consumidor, preferências de produtos e padrões de compra.

Ao analisar esses dados, o gerenciamento de estoque, logística, marketing e até a criação de novos produtos podem ser aprimorados. Do lado das instituições financeiras, cada dia mais dependentes de informações, otimizar custos, melhorar experiência do usuário e dar melhor crédito, são alguns exemplos de como monetizar informação.

Um ótimo exemplo disso é a integração com a Inteligência Artificial, que trouxe para o varejo mudanças profundas. Ao aproveitar os algoritmos de machine learning, os varejistas podem identificar padrões e anomalias nos dados do cartão de crédito, aprimorando a detecção de fraudes e as medidas de segurança.

De acordo com a pesquisa Top Priorities, Technologies and Challenges in Retail in 2023, da Gartner, 95% das empresas de varejo provavelmente adotarão a Inteligência Artificial ou machine learning até 2025.

Time to market

Manter o crescimento à medida que o ambiente de varejo muda, exige constante atualização tecnológica. Ao adotar tecnologias inovadoras, as cadeias de varejo podem atender melhor às demandas dos consumidores em constante mudança por experiências personalizadas e pagamentos digitais. Isso exige maior critério e avaliação dos melhores parceiros tecnológicos, pois parcerias com empresas tecnologicamente atrasadas geram maior time to market de novos produtos e pouca flexibilidade de se ajustar às demandas do mercado.

As possibilidades são muitas: o mercado se transforma todos os dias trazendo novas oportunidades e modelos de negócio inovadores, portanto, torna-se primordial neste ambiente possuir um parque tecnológico que possibilite suportar uma estratégia de sucesso a longo prazo.

Para fazer a diferença em um mundo que se move mais rápido do que nunca, alianças entre grandes players de mercado devem basear-se em uma estratégia que contemple plataformas escaláveis (em cloud), flexibilidade e time to market no desenvolvimento de novos produtos e negócios (com foco em APIs e método agile de desenvolvimento), segurança (autenticação/fraude) e inovação contínua.

Apenas com base nesses quatro pilares será possível combater a projeção de queda de 3,96% para o segundo trimestre deste ano, quando comparado ao mesmo período do ano anterior pelo Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar). Menos recuo com mais alianças baseadas em tecnologia para alavancagem de negócios.

Por: Alexandre Borghoff*
*Diretor de Negócios de Soluções de Emissões do Brasil na Fiserv
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Varejo 4.0 e omnicanalidade: ainda é hora

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A metáfora de caminhada é muito válida no mundo dos negócios. Dá a ideia de evolução, progresso e crescimento que todo setor deseja ter. Mas, diferentemente do que muitos pensam, não se trata de uma estrada plana e uniforme. Há obstáculos e, em algum momento, é preciso passar por uma encruzilhada. Ou seja, fazer uma escolha para continuar caminhando.

No caso do varejo brasileiro, essa encruzilhada chegou, e conceitos como varejo 4.0 e omnicanalidade estão postos diante dos profissionais. Passada a intensa aceleração digital impulsionada pela pandemia de covid-19, os varejistas precisam decidir se abraçam essa nova realidade, ainda que as dificuldades sejam muitas, ou se resistem com o risco de sucumbirem mais à frente.

Antes de explicar os caminhos que podem ser tomados pelo setor, é preciso retornar alguns passos e entender o que significam esses dois conceitos. A expressão varejo 4.0, por exemplo, serve para designar um novo estágio do setor, cada vez mais influenciado por ferramentas tecnológicas e por tendências apresentadas pelo comércio eletrônico, e vem sendo utilizada já há algum tempo, mas ainda é desconhecida por muitos profissionais do segmento. Trata-se de uma forma diferente de fazer o negócio acontecer e, principalmente, de se relacionar com seus clientes.

A omnicanalidade, por sua vez, nada mais é do que a integração de canais físicos com canais digitais, ao redor da jornada de compra (ou experiência) do cliente. Ou seja, a possibilidade de unir o ambiente online com a loja física para criar experiências cada vez mais unificadas e íntegras para os consumidores. Inclusive, já se fala na evolução para o conceito de “unified commerce”.

Com isso em mente, fica mais claro perceber por que essa encruzilhada surgiu agora diante dos varejistas brasileiros. Após dois anos de pandemia e com todas as suas consequências econômicas, refletidas, mas não se limitando à alta dos juros, é certo dizer que a digitalização mudou a jornada de compra dos consumidores e a forma como as empresas fazem negócio. Estamos mais digitais do que nunca.

O que não faltam são tecnologias que agilizam o processo de check-out nas lojas físicas, automação do ponto de venda, soluções logísticas, monitoramento de fluxo, entre outros aparatos necessários para uma maior eficiência operacional. Afinal, é preciso aprimorar a experiência de pessoas que aprenderam a comprar online e a receber um atendimento personalizado. É quase um mantra para o lojista que já atua ou pretende atuar em qualquer segmento, a despeito de seu porte ou ramo de atividade.

Mas não está sendo fácil – em muitos casos, é um processo complexo até mesmo para as grandes redes. O paradoxo é evidente: o investimento em tecnologia expande as possibilidades de vendas ao mesmo tempo que pode comprometer a rentabilidade da operação.

Americanas, Via Varejo, Magazine Luiza e Pão de Açúcar são exemplos de varejistas que se destacaram pela digitalização de alguns anos para cá, mas sofreram com a desvalorização em suas ações na Bolsa de Valores, por motivos diversos. São números que apenas reforçam a importância do planejamento, do cuidado e da atenção em cada passo a ser dado nessa caminhada que citamos no início.

Até porque a digitalização é inevitável – e a evolução do varejo passa justamente pela implementação e adoção dessa estratégia. É neste ponto que o Varejo 4.0 e a omnicanalidade entram na encruzilhada. Ambas têm a missão de garantir uma operação capaz de integrar físico com o digital sem que um canal canibalize e prejudique o desempenho do outro, mas sim potencialize o todo.

A ideia do varejo 4.0, por exemplo, dá a bagagem e o conhecimento necessários para que a aceleração digital da loja foque naquilo que é mais importante. Ou seja, seus próprios consumidores. É necessário saber suas demandas, vontades e interesses, principalmente para atendê-los como, onde e quando quiserem. A omnicanalidade justamente oferece os meios para que isso aconteça, permitindo extrair o melhor dos dois mundos, com a praticidade do online e a experiência do off-line.

Na dúvida, saiba que no mundo dos negócios é sempre melhor caminhar para frente, independentemente das dificuldades que podem surgir. Sim, o processo de digitalização pode comprometer a rentabilidade do negócio se não tiver um bom planejamento, mas ignorar esse processo, ou pior – resistir a ele – vai decretar a dolorida morte da empresa.

Com o avanço do digital em todas as esferas da sociedade, o varejo não pode ficar à margem. Na verdade, é justamente nesse setor que as novidades costumam aparecer primeiro, uma vez que tem uma relação direta com a sociedade e representa a essência do consumo.

Portanto, na encruzilhada do varejo 4.0, feche os olhos, se prepare e siga em frente. Lá na frente você vai colher os resultados.

Por: Fernando Moulin*
*Partner da Sponsorb.
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.