Black Friday vem aí: prepare-se para combater as perdas com os furtos

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Estamos próximos de um dos maiores eventos comerciais do ano: a Black Friday, no dia 24 de novembro. Para muitos varejos, é a oportunidade de recuperar resultados que não foram obtidos ao longo do ano por diversos fatores. Porém, pode trazer à operação da loja perdas que, no final das contas, acabam corroendo parte desse resultado, e muitos não as contemplam em sua estratégia.

O fator gerador mais óbvio de perdas é o furto externo. A Black Friday atrai para as lojas físicas (algumas redes antecipam suas promoções em até uma semana antes da data oficial) uma quantidade enorme de pessoas, acima do normal. Nesse momento é importante que os processos de prevenção de perdas encontrem-se bem executados durante todo o tempo, a fim de evitar oportunidades.

Portanto, preste atenção em alguns detalhes muito importantes.

Elevado nível de serviço ao cliente - Todos os colaboradores devem executar esse processo com excelência. Todos os clientes devem ser cumprimentados em sua entrada na loja e, durante sua permanência, devem ter contato com algum colaborador que estiver na área.

Cuidado nos provadores de roupas - Os procedimentos na entrada e saída devem ser seguidos à risca (contar os produtos, verificar se estão protegidos e com etiqueta de preço, entregar a ficha de controle, etc). Coloque nos provadores seus melhores colaboradores e oriente-os a prevenir a perda e maximizar a venda. Muitas das decisões de compra ocorrem nos provadores.

Proteja eletronicamente os produtos - Utilize as etiquetas antifurto em todos os produtos, o tempo todo. Os oportunistas encontrarão aquele produto desprotegido para praticar o furto. Estejam atentos, principalmente a produtos de desistência, trocas e devoluções.

Cuidado com as operações nos caixas - Atenção aos cancelamentos de cupom, principalmente aqueles na forma de pagamento em dinheiro. Loja com alto movimento significa loja com maior controle, e não o contrário.

Alerta redobrado com as sangrias - Mesmo com o aumento do uso dos meios eletrônicos de pagamento, é importante que as regras de sangria sejam seguidas à risca. Quanto maior o número de pessoas, maior a probabilidade e o volume do uso de dinheiro como forma de pagamento. Na Black Friday, realize as sangrias com acompanhamento da prevenção de perdas e deposite no cofre boca de lobo após a devida conferência pela tesouraria.

Mais segurança no recolhimento de valores - Acerte com o departamento financeiro o recolhimento de valores nesses dias para evitar que haja acúmulo de numerário no interior da loja. Nesse período, intrusões podem acontecer, uma vez que os assaltantes sabem que o volume de dinheiro aumenta nas lojas.

Mais atenção nas trocas e devoluções - Atenção aos produtos, exigindo sempre o cupom fiscal. Muitos irão se aproveitar de produtos desprotegidos para “esquentar o furto” no processo de troca.

Trocas de etiquetas: todo cuidado é pouco - Os operadores de caixa devem estar atentos à relação produto x preço. Devem conhecer bem os produtos e os respectivos preços e conferir ambos quando do escaneamento no PDV. Na ocorrência de diferenças, devem solicitar ao vendedor ou liderança que corrijam.

Coíba o consumo dentro das lojas - Avisos no sistema de som e a ação dos colaboradores da loja, juntamente com a prevenção de perdas, ajudam na inibição dessa ação dentro das lojas.

Quebras operacionais - Outros tipos de perdas que ocorrem na Black Friday são as quebras operacionais. O maior volume de pessoas dentro da loja manuseando os produtos aumenta a probabilidade de elas ocorrerem. Para isso, anote algumas observações importantes:

Avarias - Produtos frágeis devem ter acompanhamento durante esse período. Se for possível, tenha vendedores dedicados ou promotores para auxiliar o manuseio deles.

Vencimentos - A prioridade no abastecimento do estoque e da área de vendas não exime o cumprimento do procedimento do PVPS (Primeiro que Vence é o Primeiro que Sai). Dessa forma, quando do recebimento ou do abastecimento, devem ser observados os prazos de validade; na exposição, os produtos devem obedecer a regra do PVPS.

A prevenção de perdas é fundamental para que o resultado final da Black Friday seja positivo. Uma Black Friday de sucesso não significa somente aumento de faturamento, mas sim o lucro final considerando todas as despesas envolvidas e as perdas incorridas no período.

Estrategicamente, a prevenção de perdas ganha mais visibilidade, considerando inclusive reforço da equipe, seja própria ou terceirizada, e o reforço dos processos de prevenção nas lojas. A disciplina na execução dos processos será determinante para um bom resultado.

Por: Anderson Ozawa*
*Diretor da AOzawa Consultoria, professor da FIA Business School e autor do livro “Pentágono de Perdas: Transformando Perdas em Lucros”.
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

O quanto você está liderando uma cultura de desenvolvimento contínuo?

Errar e cometer falhas faz parte desse processo. Mas como equilibrar essa balança de forma a garantir o alcance de resultados efetivos para o negócio?

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Todo ser humano é passível de erros e falhas. A forma como se lida com elas vai definir o quanto o indivíduo é capaz de aprender, inovar, ser criativo, solucionar problemas, gerir pessoas e, consequentemente, resultados. Afinal, resultados, produtividade e qualidade são fruto do trabalho direto ou indireto de pessoas. Ou seja, a forma como lida com situações mais desafiadoras, quando competências e habilidades são colocadas à prova.

Saber a melhor forma de lidar com erros e falhas não é aceitá-los como parte da cultura da empresa, mas é entender que eles fazem parte de processos ágeis e que o importante é saber identificá-los e tomar novos rumos, sempre que necessário.

O que precisa fazer parte da cultura da empresa é o processo de identificação dessas falhas e o empoderamento do time de colaboradores para que saibam tomar as melhores decisões nesse processo. Quanto mais conhecimento as pessoas têm, aliando com a prática e transformando-os em habilidades bem desenvolvidas, esse processo de torna algo natural e produtivo.

Um dos principais impeditivos dessa jornada de evolução e crescimento, que é extremamente benéfica para o negócio, é a gestão centralizadora, que vê a necessidade de concentrar nela todas as decisões, como uma forma de manter uma posição ou sensação de controle. A liderança ideal é aquela que forma, inspira e apoia os outros no processo de decisão. Ao concentrar todas as decisões nas mãos do gestor, toda a experiência, vivência, diversidade e pluralidade de conhecimentos do time estão sendo desperdiçadas e mal aproveitadas. É investimento da empresa que está sendo mal administrado.

O verdadeiro líder é aquele que sabe identificar os potenciais das pessoas, compor um bom time, definindo papéis e responsabilidades que estejam alinhadas com as necessidades da empresa e do mercado, mas que também dá espaço para erros e falhas de forma segura, permitindo autodesenvolvimento, crescimento, melhorias e inovação.

O segredo para conseguir trilhar esse caminho é ter gente verdadeiramente comprometida, dedicada, que queira fazer sempre mais e melhor, profissionalmente madura, consciente de seus papéis e responsabilidades e que amam o que fazem. E lideranças que saibam gerar ambientes emocionalmente seguros e férteis para o crescimento, trocas, que estimulem o desenvolvimento contínuo e que deem o apoio necessário para que o time aprenda a como tomar as melhores decisões e caminhar com as próprias pernas.

Desta forma, o líder forma outros líderes, torna-se pronto para assumir responsabilidades mais estratégicas e cria organizações mais fortalecidas.

Por: Roberta Andrade*
*Gerente de Soluções da One Friedman
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Varejo não é mais o que era antigamente

Foto: Jonas Leupe/Unsplash

“O setor varejista passou por tantas mudanças nos últimos 5 anos quanto nos 25 anteriores. Considere o seguinte: talvez nunca antes na história dessa indústria cada um dos principais grupos de stakeholders – clientes, fornecedores, funcionários e investidores – tenha mudado dramaticamente seu comportamento e expectativas, tudo ao mesmo tempo”.

Essa frase acima não é minha. Ela abre um interessante artigo publicado três meses atrás pela McKinsey e reflete bem uma sensação que vai se consolidando: o varejo não é mais o que era antigamente.

Mudanças começam pelos consumidores

A “culpa”, como sempre, é do consumidor. Para começo de conversa, ele já não respeita fronteiras. Isso vale tanto para canais quanto para geografias. Pode comprar no shopping preferido ou via WhatsApp, respondendo a um chamado da vendedora que conhece seus gostos. Consome na loja da esquina e no site chinês, com a mesma desenvoltura.

Com tanta oferta e facilidade, é natural que a fidelidade despenque. Nos Estados Unidos, pesquisas mostram que, em 2022, metade dos compradores trocaram de marcas. Dois anos antes, em 2020, apenas 1/3 havia feito isso. Eles estão ainda mais impacientes e menos dispostos a esperar, seja pela entrega da compra online ou na fila do caixa no supermercado.

Para terminar, a polarização no consumo avança célere. Marcas mais caras e mais baratas prosperam, enquanto as posicionadas no meio do caminho sofrem. Muitas pessoas estão economizando em determinados segmentos para esbanjar em outros. Famílias de classe média alta tornam-se clientes dos atacarejos e de lojas outlet, enquanto planejam dispendiosas viagens de férias.

A evolução também acontece no varejo brasileiro

As tendências podem ser globais, mas não faltam exemplos nacionais para suportar as teses de transformação no varejo. Um grupo de empresas brasileiras tem evoluído com notável competência em suas estratégias omnichannel.

Vamos ver alguns exemplos?

No 2º trimestre deste ano o digital representou 15% das vendas totais da Vivara, pouco mais de 14% na RD Raia Drogasil e chegou a 31% no grupo Soma (Farm, Maria Filó, Animale, Foxton, Cris Barros, entre outras, excluindo Hering).

Apesar do avanço nas vendas online, as lojas físicas mantêm sua importância, embora com novas e ampliadas funções. Na Arezzo&Co, por exemplo, a participação do digital no sell out (venda ao consumidor final) das lojas físicas ficou em 55,8% no 2º trimestre. Isso comprova a velha tese de que, pelo menos, no varejo, o físico e o digital são dois lados da mesma moeda, não dá para separar.

Tem mais: vendedoras e vendedores da Arezzo&Co não esperam de braços cruzados o cliente ir à loja. No período, houve 13,4 milhões de contato ativos feitos via app, o que aumentou tremendamente a produtividade das equipes. Para isso foi fundamental a base de 5,4 milhões de clientes que a companhia disponibilizou para suas lojas.

A Track&Field é outra que tem adotado medidas arrojadas. Nada menos do que 83% das vendas online tiveram produtos entregues a partir do estoque de uma loja física (ship from store) entre abril e junho deste ano. E o social selling (vendas por WhatsApp, redes sociais e por consignação) representou 44% do sell out nestes meses.

Concentração de mercado – uma consequência natural

“O futuro já chegou, só não está distribuído uniformemente”. Quem disse isso foi o americano William Gibson, autor de livros de ficção científica, há 20 anos. A frase pode se aplicar muito bem à nova realidade do varejo.

Estudos da McKinsey mostram que, em 2022, 10% das empresas varejistas de capital aberto produziram 70% do lucro do setor. No Brasil, da mesma maneira, vai se ampliando a distância entre as companhias mais estruturadas, que possuem boas estratégias omnichannel, executadas de maneira competente, e suas concorrentes menos preparadas.

O despreparo não é exclusivo de empresas de menor porte ou locais, embora muitas dessas tenham realmente dificuldades em acompanhar os avanços do setor. Algumas empresas grandes e marcas internacionais de prestígio, com operação no País, também se encontram atrasadas no processo de evolução do modelo de negócio.

Com isso, a tendência é que um grupo de varejistas aumente seu poderio e participação de mercado, em detrimento dos menores e menos estruturados. Quem viver, verá.

Por: Luiz Alberto Marinho*

*Sócio-diretor da Gouvêa Malls

Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Onde as empresas estão errando nos treinamentos das pessoas?

Foto: The Climate Reality Project/Unsplash

A maioria dos treinamentos hoje em dia é inapropriada, ineficiente, sem propósito. Além, de falha. Essa constatação, desanimadora, é verdade, faz parte de um estudo que constantemente é conduzido por especialistas do mundo todo, analisando os processos de aprendizado que as organizações proporcionam para seus colaboradores. Mas por que temos esse cenário?

Vamos a alguns dados sempre importantes para reforçar a tese do que temos visto:

No ano passado, estima-se que foram investidos US$ 400 bilhões em treinamentos no mundo, mas será que o retorno foi positivo? Será que valeu o investimento?

Se consideramos os dados abaixo, fica a sensação de que nem de longe o investimento trouxe retornos consistentes às organizações. Em pesquisas realizadas por empresas como a McKinsey vemos dados alarmantes:

• 70% dos colaboradores dizem que os treinamentos que receberam tinham pouco a ver com o que faziam;
• 75% da liderança das 50 maiores organizações pesquisadas consideraram os treinamentos de suas empresas insatisfatórios;
• 12% apenas aplicavam os conceitos aprendidos no seu dia a dia;
• 25% acreditavam que os treinamentos estavam diretamente ligados a melhora de performance.

Mas por que se investe tanto e ainda temos essas lacunas enormes abertas? Por que os treinamentos não são efetivos em aumentar significativamente a performance das pessoas e consequentemente das empresas?

O presente e o futuro próximo nos indica que o processo de desenvolvimento de pessoas precisa ser um organismo vivo, passando por uma hiper personalização, e não mais técnicas prontas aplicáveis a todos. Urge criar mecanismos de medição de performance de resultados  do negócio, aliados aos processos de aprendizados constantes, e não mais em apenas horas/treinamento.

Estamos submetendo nossos colaboradores de forma equivocada ao aprendizado, fazendo eles se adaptarem aos calendários de treinamento e desenvolvimento das empresas, em vez de buscarmos avaliar as lacunas de cada liderança e de seus times às necessidades imediatas dos negócios que eles gerenciam.

Estamos aprendendo de forma errada e fora do tempo. Naturalmente, o ser humano aprende porque precisa aprender. E, quando se vê incapaz de executar alguma tarefa, busca o conhecimento. Ou seja, são as situações da vida real ou os desafios que elas nos apresentam que fortalecem o foco e a determinação em aprender.

Esquecemos quase 95% do que aprendemos em apenas 1 mês se não tivermos revisões do aprendizado, se não as aplicamos constantemente, segundo dados da curva do esquecimento de Ebbinghaus, tema de um dos meus posts por aqui. Ou seja, criamos algo que desafia a nossa própria biologia.

O que precisa mudar?

Assim como o processo de experiência do cliente, 100% dos colaboradores são clientes e 100% dos clientes são pessoas, portanto, não há como dissociar ambos. Os treinamentos devem passar por uma hiperpersonalização, com as empresas prestadoras de serviço sendo cada vez mais capazes de fazer diagnósticos amplos e precisos. E mais, conectar métricas de pessoas nos treinamentos à métricas on-time do negócio.

A aplicação de conteúdos e simulações de situações reais trazidas pelos próprios colaboradores aos workshops poderá esmiuçar o problema, promover caminhos e alternativas de soluções, além de se mostrar uma metodologia mais atual, que respeita a biologia humana e traz resultados no curto prazo. Ciclos de feedback mais curtos e suporte on-time, com uso de ferramentas de tecnologia, chat bots, aplicativos de colaboração, garantem e reforçam a assimilação e aplicação dos conteúdos aprendidos.

Uma organização educativa, que treina e suporta seus colaboradores a serem melhores pessoas, não se constrói da noite para o dia. O sucesso virá das iniciativas cuidadosamente cultivadas e cuidadas, da consistência e do comprometimento, mas, principalmente, da busca em sair do comum, se afastar das agendas prontas do calendário atual de treinamentos e de se consolidar como uma organização-escola, que entende que a performance só virá com experiência do colaborador, adesão à cultura e uma boa dose de felicidade corporativa.

Por: Fabio Aloi
*Sócio-diretor da ONE Friedman
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.