“Baixe nosso app!” Essa deveria ser a principal comunicação dos varejistas brasileiros

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Por anos nas telas iniciais dos smartphones reinaram aplicativos de redes sociais, dos mais diversos segmentos, dividindo espaço com games e apps dos principais bancos. Os restantes eram disputados por varejistas, deliveries, governamentais, ou qualquer app temporário, que ao menor sinal de falta de memória, era expurgado dos smartphones.

Se tratava de uma era de smartphones com memorias restritas, celulares menos evoluídos, e aplicativos menos otimizados. Nesses anos fazer campanhas de divulgação do próprio app seria um risco, ou mínimo, subutilizar verbas, visto que a possibilidade de perder o “share of screen” do usuário nas semanas seguintes era quase certo. Essa chave virou!

Não é incomum encontrarmos smartphones com 80-120 apps (no meu smartphone tenho 115 apps no momento!) instalados. Já não há uma disputa tão ferrenha por espaço. Os principais se tornaram intocáveis, os “temporários” se tornaram efetivos e os irrelevantes passam mais tempo do que deveriam…

Com o crescimento no número de aplicativos, a experiencia evoluiu, os apps se tornaram mais eficientes, o tempo gasto nos apps aumentou, e por consequência, as vendas aumentaram significativamente.

Nesse contexto o varejista precisa se questionar se ainda faz sentido direcionar sua verba de mídia digital para o site, onde por mais que invista e consiga trazer a visita, a mesma pode ser perdida em segundos. O fluxo do app é diferente…. quando há um investimento direcionado dom tipo “baixe nosso app”, há uma ação que, se concluída, em segundos, a empresa consegue bem mais do que uma simples visita. Ela consegue um lugar no smartphone do usuário.

Lógico que do download para a efetiva aquisição o usuário ainda passará pelo cadastro e pelo fluxo de compra. Mas estando dentro do smartphone do usuário, mesmo que não aconteça hoje, pode acontecer amanhã, depois de amanhã, depois e depois… O download do app abre as portas para o início do relacionamento. Dado o crescimento do faturamento via app no Brasil, parece que esta estratégia tem forte potencial de êxito.

Semanalmente ouço varejistas, que focaram nessa estratégia, celebrando o sucesso e afirmando que o app já ultrapassou as vendas no site. Posso concluir e afirmar: se você tem um aplicativo eficiente, foque boa parte dos seus investimentos para convencer seu prospect a baixar o app, pois assim você não fomentará apenas uma visita, mas iniciará um relacionamento, algo menos imediatista, mas muito mais efetivo.

E como faço para ele não deletar meu aplicativo? É trivial simplesmente afirmar que é necessário que seu aplicativo seja relevante, mas é importante adjetivar esse termo, pois é necessário que o aplicativo seja relevante para seu perfil de cliente. E cada empresa tem seu perfil.

O que é relevante para uma empresa, pode não ser para outra. Então, quanto mais elementos e funcionalidades relevantes especificamente para seu perfil de público, maior o potencial de vida longa do seu app dentro do smartphone do usuário.

Podemos enumerar algumas funções mais relevantes, como descontos exclusivos, novidades exclusivas, serviços, cashback, programas de fidelidade e etc. Mas não é uma receita de bolo! Precisa ser implementado, testado e analisado.

Então, desenvolva, potencialize e evolua seu aplicativo, torne-o relevante e direcione seus esforços de comunicação para convencer seu público a “baixar seu app”! Seguindo esse caminho, os resultados virão.

Por: Roberto Wajnsztok*

*Sócio-diretor da Gouvêa Consulting

Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Consumidor no centro: estratégias para melhorar a experiência do cliente

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O que, de fato, diferencia as empresas que têm estratégias de sucesso de proporcionar boas experiências aos seus clientes e, consequentemente, gerar mais fidelização? Quais as principais estratégias e desafios existentes? Particularmente, começaria pelo que o mercado costuma chamar de jornada do cliente. Trata-se de mapear e pensar em todos os pontos de contato do consumidor com a empresa e, da mesma maneira, em processos.

Parece trivial, mas aqui vale a atenção aos detalhes. Não raro, já encontrei procedimentos muito bem estruturados na venda, com experiências fantásticas, mas que, no pós-venda, estavam mal pensados, ineficazes e demorados. Refiro-me a atividades como cancelamento de produtos e serviços, trocas e até devoluções.

Porém, alguém pode argumentar que o cancelamento ou desistência são apenas frações da compra. Mas, em tempos de redes sociais e canais online, que pulverizam informações e problemas rapidamente, ou até mesmo classificam o serviço com “estrelinhas” ou notas, cada uma dessas etapas precisa ser previamente pensada e devidamente tratada.

Outro ponto interessante são os canais de atendimento e contato. Ambos devem apresentar a mesma autonomia e disponibilidade de produtos e serviços, salvo quando há alguma restrição de segurança, regulamentação ou norma. O mercado financeiro costuma fazer isso muito bem, integrando o mesmo tipo de atendimento em agências, call centers e no home banking, via internet e app.

Normalmente, em todos eles, é possível obter as mesmas possibilidades, desde que se tenham as chaves de acesso correspondentes e corretas. Embora pareça trivial, mas ainda encontramos situações em que distintos canais têm diferenças de autonomia. Os motivos são diversos, já que se tratam de diferentes plataformas.

Quando estive à frente de uma unidade de negócios que fazia parte de determinada companhia, havia restrições nas lojas franqueadas por questões política e técnicas. O cliente conseguia ter acesso aos serviços e realizar determinadas alterações em lojas próprias, mas não nas franqueadas que levavam o mesmo nome da instituição franqueadora. É o tipo de situação que gera frustração e confusão no consumidor, além de representar um desafio para o reconhecimento da marca em seu posicionamento de unificação.

Obviamente, não poderia deixar de mencionar os colaboradores. Mas aqui não cabe falar apenas de capacitação, treinamento e ferramentas. Temos de começar pelos valores que a empresa tem, quer e precisa transmitir. Se forem verdade e transparência, por exemplo, os processos de comunicação se tornam mais fáceis. Esse alinhamento inspira a confiança do consumidor e doscolaboradores, pois estão apoiados em bons valores, que também transmitem confiança e respeito.

Além dessas estratégias destacadas acima, existem algumas adicionais que gostaria de citar rapidamente:

Inconformismo com seus processos e qualidade

Sempre é possível e preciso melhorar, pelo simples fato de que tecnologias novas surgem o tempo todo. Além disso, para manter o cliente no centro, é necessário acompanhar a evolução do consumidor e suas mudanças de comportamento ao longo do tempo. É preciso repensar as regras, políticas e processos para que possamos nos adequar às mudanças de expectativa e novas exigências.

Programas de recompensa ou fidelização

O poder de fazer o cliente se sentir cada vez mais importante quanto maior a relação que ele constrói com a companhia. Os programas de recompensa ou fidelização podem ser a cereja do bolo e ajudam a impressionar de forma positiva os consumidores.

Porém, essas estratégias exigem tempo e investimento, e esse é o grande desafio. Ou seja, é preciso que faça sentido do ponto de vista da capacidade de investimento e do resultado esperado.

Mensuração

Existem maneiras razoavelmente precisas de medir a satisfação do cliente, como pesquisas de satisfação e NPS (Net Promoter Score), por exemplo. Mas o desafio é como responder à pergunta de se o investimento em programas de fidelidade, ferramentas de atendimento ou capacitação está realmente resultando na satisfação real e se isso se converte em frequência de (re)compra, ticket médio etc.  Uma boa prática pode ser partir do inegociável, ou seja, valores, treinamento, processos bem desenhados e canais estruturados, e avançar com consistência nas novas estratégias. Isso quer dizer testá-las antes de implementar. Por exemplo, uma ação de presentear pelo aniversário ou compensações por determinadas situações pode ser testada em uma pequena amostra antes de ser implementada para toda a base.

Estes são alguns pontos que considero importantes quando falamos de experiência do cliente. Apesar de existirem diferenças entre as marcas, com menos ou mais peso, essas são boas práticas que acredito que se encaixem para o sucesso na experiência do cliente, na maioria delas.

Por: Marcelo Dezem*

*Diretor de Operações da Eventim

Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Mitos e verdades da inovação no varejo

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John Chambers, autor do livro “Connecting the Dots”, certa vez, afirmou que “as empresas morrem porque fazem bem as mesmas coisas durante tempo demais”. Essa frase reflete uma verdade crucial para o mundo dos negócios: o sucesso no passado não garante a sobrevivência futura. No contexto do varejo, a inovação é, muitas vezes, vista como um desafio complexo e arriscado, porém, essencial para o crescimento e a adaptação às novas exigências do mercado.

Manter práticas que funcionaram por muito tempo pode ser confortável, mas também ser o caminho para a obsolescência. Empresas que não se renovam ficam para trás, especialmente em um setor que muda rapidamente, como o varejo.

Muitos estudos apontam que em torno de 80% das iniciativas de inovação falham por um motivo simples: a falta de compreensão do que realmente é inovação. A visão comum de que inovar é apenas lançar novos produtos é limitada e não reflete toda a complexidade envolvida. Inovar significa muito mais do que isso; é a capacidade de criar valor de maneiras novas e surpreendentes, seja por meio de processos mais eficientes, novos modelos de negócio ou transformações tecnológicas que melhorem a experiência do consumidor.

A inovação pode ser classificada em várias frentes, como a de produto, que se refere ao desenvolvimento de novos itens ou à melhoria de produtos já existentes. Além disso, há a inovação de processo, que foca em otimizar métodos de produção e distribuição.

Outra categoria relevante é a inovação de modelo de negócio, que envolve repensar como a empresa cria, entrega e captura valor no mercado. No varejo, por exemplo, isso pode significar a transição para o e-commerce ou a adoção de modelos híbridos que combinem o físico e o digital de maneira eficaz. A inovação organizacional, por sua vez, trata de mudanças internas que impactam a forma como a empresa opera e se relaciona com seus colaboradores e clientes.

Embora o varejo tradicional enfrente desafios significativos, ainda há muito espaço para inovação. A resistência à mudança é uma barreira comum, especialmente em empresas que seguem modelos tradicionais. Muitos varejistas hesitam em adotar novas tecnologias ou em modificar práticas que, até então, pareciam funcionar.

Além disso, a limitação de orçamento é uma preocupação constante, já que muitas empresas enxergam a inovação como um investimento de alto risco, sem garantia de retorno imediato. Contudo, esse pensamento pode ser um mito, pois inovar nem sempre requer grandes investimentos financeiros. Muitas inovações começam com pequenos ajustes incrementais, que, com o tempo, trazem resultados significativos.

A inovação incremental, aliás, é uma abordagem que muitas empresas no varejo podem adotar. Trata-se de melhorar continuamente produtos e processos, em vez de buscar mudanças radicais. Pequenos avanços podem se somar e, gradualmente, transformar uma operação de forma sustentável. Essa abordagem não só minimiza riscos, como também facilita a adaptação de clientes e colaboradores às mudanças.

No entanto, inovar é um processo que exige consistência e disciplina. Inovar não é uma escolha esporádica, mas uma necessidade em um ambiente de negócios em constante mudança. Empresas que não inovam estão fadadas a perder relevância, enquanto aquelas que integram a inovação em sua estratégia e cultura conseguem se adaptar e prosperar.

A ideia de que para inovar é preciso investir grandes quantias de dinheiro também é um mito. Embora alguns projetos de inovação possam ser caros, muitos começam com experimentações de baixo custo. É nesse contexto que surge o conceito da “verba do erro” — uma parcela do orçamento destinada a experimentação e aprendizado, que reconhece que falhas fazem parte do processo de inovação. Aprender com os erros e iterar rapidamente é parte fundamental de qualquer estratégia inovadora de sucesso.

A inovação no varejo não é sobre modismos, mas sobre uma transformação estratégica, profundamente enraizada na cultura e nos objetivos de longo prazo de uma empresa. Ou seja, inovar não é apenas uma questão de tecnologia, mas de atitude. O varejo, em particular, precisa equilibrar inovações incrementais com mudanças mais disruptivas para se manter relevante, especialmente em um cenário onde o comportamento do consumidor muda tão rapidamente.

Portanto, a inovação no varejo não é um privilégio de grandes empresas de tecnologia ou de startups. É uma necessidade e uma oportunidade para qualquer empresa que queira se manter competitiva. As barreiras existem, mas são superáveis com uma abordagem estratégica que valorize tanto o erro quanto o aprendizado, e que entenda a inovação como um processo contínuo e integrado ao dia a dia da operação.

Por: Fernanda Dalben*

*Diretora de Marketing da rede de Supermercados Dalben

Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.

Como o uso excessivo das redes sociais e dos smartphones impacta nossa vida e nossa saúde

Foto: PolaroMagnet/Unsplash

Você trabalhou o dia todo. Está cansado. Vida corrida e estressante. Ao chegar em casa, organiza sua vida pessoal e vai se deitar. Mas, antes de dormir, abre o celular para ver uns vídeos de entretenimento. O objetivo é relaxar um pouco. São os famosos reels. Você acredita que vai ficar apenas alguns minutinhos. Quando percebe, já se passaram muitos minutos, algumas vezes, mais de uma hora. E você cria esse hábito em quase todos os dias da semana.

No trabalho, sua vida é multitarefas e multitelas. Você trabalha com dois monitores. De um lado, seu e-mail corporativo aberto e, algumas vezes, com a tela dividida com algum relatório ou planilha. Do outro lado, um navegador de internet com algumas abas abertas. Na sua frente, celular pessoal, celular corporativo. Acrescente pessoas querendo falar com você, seja quando está em casa ou quando está no escritório.

Neste cenário, notificação do celular. WhatsApp, Instagram, e-mail, gerenciador de tarefas. Você quer respirar e tem mil coisas para fazer. Prazos e mais prazos. Mas sempre sobra um tempinho para abrir o celular e relaxar um pouco para ver se uma mensagem esperada chegou ou mesmo para ver um vídeo engraçado. Afinal, você só precisa respirar um pouco. E você constrói esses hábitos em quase todos os dias da semana.

E como esses hábitos impactam nossa vida e nossa saúde? Antes de entrar nesse tema, vejam mais alguns dados importantes.

O relatório da “State of Mobile“ também apontou que, no Brasil, os aplicativos com maior número de usuários ativos por mês são: WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok e Messenger.

Passamos em média 56% do dia em frente às telas de smartphones e computadores, segundo levantamento feito pela Electronic Hub. Se levarmos em conta que, no Brasil, as pessoas passam aproximadamente 16 horas do dia acordadas, mais da metade desse tempo é destinado ao uso de smartphones e computadores.

A PNAD Contínua investigou a frequência com que as pessoas utilizavam a Internet em nosso país: 93,4% usavam todos os dias. 94,4% dos usuários acessaram a internet para conversar por chamadas de voz ou vídeo; 88,3% assistir a vídeos e 83,6% usar as redes sociais. Os números de uso das telas sobem em todas as faixas etárias.

Em pessoas com mais de 10 anos: em 2016, eram 66,1%. Em 2023 foram 88%. Em pessoas com mais de 60 anos: em 2016, eram 24,7%. Em 2023, foram 66%.

Impacto para nossa memória e para nossa atenção

No início desse artigo, falei sobre a vida de uma pessoa que cria o hábito de assistir aos reels das redes sociais em quase todas as noites. O ponto de partida é: nosso cérebro é uma máquina de hábitos. Quanto mais você executa um tipo de tarefa, melhor ele fica na execução dela e mais quer repetir o procedimento.

Quando estamos vendo esses vídeos curtos, temos a “mania” de ver dois segundos e passar para o próximo, depois o próximo, próximo, próximo… até chegar um interessante que, antes mesmo de terminar, já apertamos o símbolo chamado de “aviãozinho” para compartilhar com alguém. E seguimos assim.

Sem usar termos técnicos neste artigo, nossa “primeira memória” é a sensorial, ou seja, aquela que está relacionada com nossos sentidos. Se investirmos atenção, ela passa a ser uma memória de curto prazo. Se colocarmos ainda mais atenção, repetições e experiências, vamos para o longo prazo.

Um bom exemplo disso pode ser entendido quando nem reparamos direito na roupa das pessoas. Você conversa e cumprimenta alguém, mas não lembra qual a cor da roupa da pessoa. Você não lembra por um simples fato. Não investiu atenção. Sua memória sensorial visual enxergou a cor, mas, sem atenção, houve declínio e não foi para a memória de curto prazo. Caso você fale com a pessoa e repare na cor é diferente. Você comenta: “nossa, que cor bonita tem sua blusa!”. Quando faz isso, você deu atenção. A informação foi para a memória de curto prazo. Depois de alguns minutos, se alguém te perguntar sobre a pessoa, você dirá: “a pessoa estava com uma blusa preta linda”.

Portanto, nossa memória sensorial, visual e auditiva, codifica o que enxergamos. Porém, no caso dos vídeos curtos, como seguimos pulando de um vídeo para o outro, há um declínio do processo atencional e as informações visuais e auditivas não passam para a memória de curto prazo.

E qual o problema?

Você cria o hábito do declínio de processo atencional. Isso quer dizer que, possivelmente, seu cérebro vai querer declinar o processo atencional em diversas outras situações. Enquanto você estava lendo esse artigo, por exemplo, seu cérebro pode ter “mandado” você olhar o celular. Vai que chegou alguma mensagem. Você pode ter desviado o foco do tema, pois ficou pensando num problema pessoal. Você pode ter ficado com vontade de beber água, de ir ao banheiro ou mesmo de ler outra coisa. O ponto é: você perdeu o foco.

E esse hábito começa a correr em sua vida toda. Você vai escrever um relatório e fica com vontade de fazer outras coisas ao mesmo tempo. Sua cabeça oscila pensamentos e mais pensamentos em diversos momentos. Você vai até a sala pegar um objeto e, quando chega lá, esquece o que foi buscar. Quando acontece isso, muitos dizem: “eu tenho TDAH”. E nunca foi ao médico ver isso.

Sem contar o problema do sono. Em nosso cérebro, temos a glândula pineal. Ela produz o hormônio “melatonina”, que regula e induz o sono. Essa glândula é um agente cronobiótico, isto é, ela sincroniza o relógio interno do corpo com o ciclo de claro e escuro. Dessa forma, a produção de melatonina é ativada quando não há luz, à noite, no escuro. Quando você coloca o celular no seu rosto, à noite, durante tanto tempo, todos os dias, o que acontece com sua produção de melatonina? Diminui. E seu sono? Perde qualidade. Esse é um dos motivos que fazem você dormir 7 ou 8 horas, mas acordar cansado.

Com o avanço das tecnologias, novos aparelhos e novas formas de comunicação surgem. Isso é inevitável. Esse cenário leva nosso cérebro a se adaptar às novas exigências da vida em sociedade. Precisamos ter habilidades para ser uma pessoa “multitarefa”. É uma exigência profissional. Também precisamos das redes para vender produtos e serviços, produzir conteúdos, engajar clientes.

A internet proporcionou ao mundo um acesso, antes inimaginável, a uma série de informações fundamentais para nosso desenvolvimento. Quero dizer que a internet traz muito benefício ao ser humano, quando bem utilizada. Cursos, conteúdos, ótimos influenciadores, rede de relacionamentos, contato com pessoas de todo o planeta. Não há qualquer dúvida de todos esses benefícios.

O ponto do artigo de hoje é: quanto conseguimos controlar esse uso sem prejudicar nossa cognição e nossa saúde mental e emocional? Até que ponto essas redes controlam nossas vidas? O diálogo aqui está aberto. Tenho convicção que podemos ser muito produtivos com bons hábitos dentro do mundo digital. O ser humano tem capacidade cognitiva suficiente para isso.

Você trabalhou o dia todo. Está cansado. Vida corrida e estressante. Ao chegar em casa, organiza sua vida pessoal e vai se deitar. Mas, antes de dormir, que tal desligar o celular e abrir um livro? Que tal fazer uma boa meditação? Que tal dormir um pouco mais cedo e acordar também mais cedo para fazer uma atividade física simples?

Nosso cérebro é uma máquina de hábitos. Você escolhe quais são os que vão fazer parte da sua vida.

Por: Rodrigo Maia dos Santos*
*CEO da Gonow1
Fonte: Mercado&Consumo

Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da TGM Representações.